IDETORIAL.com, Tangerang – Gangguan penerbangan akibat sebaran abu vulkanik Gunung Anak Krakatau tidak hanya menyangkut persoalan keselamatan penerbangan. Di balik pembatalan, penundaan, penjadwalan ulang hingga pengalihan penerbangan, terdapat penumpang yang membutuhkan satu hal mendasar: kepastian informasi.
Persoalan itu menjadi perhatian Anggota Ombudsman RI, Robert Na Endi Jaweng, saat memantau langsung layanan penumpang di Bandara Internasional Soekarno-Hatta, Tangerang, Banten.
Pemantauan dilakukan untuk melihat bagaimana maskapai dan pengelola bandara menangani penumpang yang terdampak gangguan operasional penerbangan akibat sebaran abu vulkanik.
Ombudsman memeriksa penyampaian informasi mengenai status penerbangan, mekanisme penanganan penumpang, perubahan jadwal, pembatalan, pengalihan penerbangan, hingga informasi mengenai refund, reschedule dan penanganan bagasi.
Robert menegaskan, keselamatan penerbangan tetap menjadi prioritas tertinggi dalam menghadapi kondisi alam seperti sebaran abu vulkanik. Namun, keselamatan tidak boleh menjadi alasan bagi penumpang untuk dibiarkan menghadapi ketidakpastian.
“Dalam kondisi gangguan penerbangan akibat faktor alam, keselamatan tentu menjadi hukum tertinggi layanan. Namun, pada saat yang sama, penumpang tetap berhak mendapatkan informasi yang jelas, kepastian layanan, dan penanganan yang layak. Jangan sampai ketidakpastian operasional menjadi beban bagi penumpang,” ujar Robert, Selasa, 8 September 2026.
Jangan Biarkan Penumpang Menunggu Tanpa Kepastian
Dalam situasi penerbangan terganggu, status pesawat dapat berubah dalam waktu singkat. Karena itu, informasi yang diberikan kepada penumpang menjadi bagian penting dari pelayanan.
Ombudsman menilai penumpang harus mengetahui secara jelas apakah penerbangan mereka masih beroperasi, ditunda, dibatalkan, dijadwalkan ulang atau dialihkan.
“Penumpang jangan sampai berada dalam posisi menunggu tanpa kepastian. Mereka perlu mengetahui apakah penerbangannya tetap beroperasi, ditunda, dibatalkan, dijadwalkan ulang, atau dialihkan,” kata Robert.
Menurutnya, informasi perubahan penerbangan harus disampaikan secara cepat, konsisten dan mudah dipahami melalui kanal resmi yang terintegrasi serta diperbarui secara real-time.
Hal ini penting agar penumpang dapat mengambil keputusan, termasuk apakah tetap menunggu di bandara, melakukan penjadwalan ulang atau mengurus layanan lainnya.
Ombudsman Soroti Perbedaan Informasi
Dalam pemantauan di Terminal 1B dan Terminal 1C Bandara Soekarno-Hatta, Ombudsman menemukan adanya penerbangan dari maskapai tertentu yang masih berstatus on schedule.
Status tersebut kemudian dikonfirmasi kepada salah satu penumpang.
Kondisi itu menjadi perhatian Ombudsman karena dapat menimbulkan ketidakpastian, terutama ketika pada waktu yang sama terdapat penutupan sementara sejumlah bandara terkait kondisi abu vulkanik.
Informasi operasional penerbangan tersebut berkaitan dengan Notice to Airmen (NOTAM) yang diterbitkan AirNav Indonesia serta hasil paper test BMKG untuk mendeteksi keberadaan abu vulkanik.
Bagi Ombudsman, kondisi tersebut menunjukkan pentingnya keselarasan informasi antara maskapai dan otoritas penerbangan.
“Dalam situasi tersebut, manajemen maskapai tidak boleh mengambil keputusan yang berbeda dari pihak otoritas. Bahkan jika sifatnya hanya untuk antisipasi dan berjaga-jaga,” tegas Robert.
Menurutnya, koordinasi antara maskapai, Kementerian Perhubungan, Otoritas Bandara dan pihak terkait harus terus diperkuat agar informasi yang diterima masyarakat tidak saling berbeda.
Keselamatan dan Hak Penumpang Harus Berjalan Bersama
Gangguan akibat abu vulkanik memang berada di luar kendali operator penerbangan. Namun, pelayanan terhadap penumpang tetap menjadi tanggung jawab yang harus dijalankan secara transparan dan responsif.
Ombudsman menilai masyarakat tidak hanya membutuhkan keputusan mengenai boleh atau tidaknya sebuah pesawat terbang. Mereka juga membutuhkan penjelasan mengenai apa yang harus dilakukan setelah penerbangan berubah status.
Apakah penumpang harus menunggu? Apakah tiket dapat dijadwalkan ulang? Bagaimana mekanisme pengembalian dana? Bagaimana nasib bagasi? Dan kapan informasi terbaru akan diberikan?
Semua pertanyaan tersebut membutuhkan jawaban yang jelas.
Robert mengatakan Ombudsman akan melihat lebih lanjut mekanisme koordinasi dan penanganan penumpang terdampak, termasuk memastikan informasi yang disampaikan kepada masyarakat sesuai dengan perkembangan kondisi penerbangan.
“Keselamatan harus menjadi prioritas. Tetapi keselamatan dan pelayanan kepada penumpang bukan dua hal yang harus dipertentangkan. Keduanya harus berjalan bersama,” ujarnya.
Gangguan penerbangan akibat abu vulkanik pada akhirnya bukan hanya menguji kesiapan operasional bandara dan maskapai. Situasi tersebut juga menguji seberapa cepat dan transparan informasi disampaikan kepada masyarakat.
Sebab, bagi penumpang yang sudah berada di bandara, ketidakpastian bisa sama melelahkannya dengan penundaan itu sendiri.
Ombudsman pun menegaskan, dalam setiap kondisi gangguan penerbangan akibat faktor alam, hak penumpang atas informasi yang jelas, layanan yang layak dan kepastian penanganan tetap harus dijaga.
