IDETORIAL.com, Surabaya – Pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) kini tidak cukup hanya memenuhi prosedur. BPJS Kesehatan mendorong standar pelayanan yang lebih tinggi, dengan menjadikan pengalaman peserta sebagai salah satu ukuran penting kualitas layanan.
Upaya itu dilakukan melalui Customer eXcellence 126 (CX126), program yang dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence pada 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan, sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito, dalam siaran pers tertulis, Senin, 7 September 2026 mengatakan, perubahan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta semakin penting, dalam membangun reputasi dan kepercayaan terhadap Program JKN.
“Kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” kata Pujo.
Menurutnya, kebutuhan tersebut tidak hanya berlaku ketika peserta datang langsung ke Kantor Cabang. Konsistensi pelayanan juga harus dirasakan melalui berbagai kanal, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA maupun kanal digital lainnya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan kemudian mendorong standar pelayanan dengan empat prinsip utama, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Pujo menegaskan, CX126 bukan sekadar kompetisi untuk mencari kantor cabang dengan performa terbaik. Program ini justru diarahkan untuk menemukan faktor yang membuat suatu kantor cabang mampu memberikan pelayanan unggul sehingga keberhasilannya dapat ditiru kantor cabang lain.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang mencakup delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta ikut menjadi bagian dalam pengukuran kualitas pelayanan.
Dengan pendekatan tersebut, kualitas pelayanan tidak hanya dinilai dari sisi internal organisasi. Pengalaman peserta ketika memperoleh layanan juga menjadi bagian penting dalam melihat apakah standar customer excellence benar-benar telah berjalan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat.
Menurut Stevanus, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses dan kepastian solusi menjadi faktor yang menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Karena itu, hasil asesmen CX126 tidak semestinya berhenti pada pemberian penghargaan kepada kantor cabang dengan capaian terbaik. Hasil evaluasi harus diterjemahkan menjadi perbaikan yang konkret, terukur dan berkelanjutan.
Stevanus menekankan, praktik pelayanan terbaik perlu direplikasi sehingga kualitas layanan tidak bergantung pada kantor cabang tertentu.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” katanya.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto mengatakan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor cabang, lokasi maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurut Akmal, kualitas pelayanan lahir ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.
“CX126 ini bentuk tanggung jawab BPJS Kesehatan bagaimana memastikan pelayanan kesehatan yang unggul dan dapat dirasakan oleh peserta secara konsisten di manapun berada. Oleh karena itu, semua harus bertumpu pada satu titik pengalaman peserta dan rasa percaya kepada program JKN,” ujar Akmal.
Dengan demikian, CX126 membawa perubahan cara pandang dalam pelayanan JKN. Ukuran keberhasilan tidak lagi semata-mata berapa banyak peserta yang dilayani atau seberapa cepat proses administrasi diselesaikan.
Lebih jauh, BPJS Kesehatan ingin memastikan peserta memperoleh kemudahan, kepastian informasi, respons yang tepat, layanan yang setara dan solusi yang dapat diandalkan.
Lewat CX126, pelayanan JKN didorong bergerak dari sekadar menyelesaikan kebutuhan peserta menuju membangun pengalaman pelayanan yang konsisten dan berorientasi pada peserta.
(Lid)
